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揭秘麥當(dāng)勞服務(wù)六大步驟，讓新員工一天能上手

發(fā)布時間：2016-12-14

眾所周知，麥當(dāng)勞是一個大量雇傭臨時工的企業(yè)，它是如何保證臨時工也能快速上手業(yè)務(wù)，并且時時表現(xiàn)出專業(yè)呢？這得益于它的六個服務(wù)步驟，你的餐廳如果有這樣的標準化流程，也能處處有良好的服務(wù)、消費體驗、營銷，好生意自然不愁。

麥當(dāng)勞規(guī)定了向顧客提供快捷而周到服務(wù)的六個服務(wù)步驟，他們叫做“與顧客應(yīng)對的六個步驟”：

1、與顧客打招呼

麥當(dāng)勞要求每一位服務(wù)人員都必須在正確的時機以正確的用語招呼問候顧客，而且必須精神抖擻，面帶微笑，大聲的向顧客打招呼問好。

當(dāng)顧客一進店就聽到服務(wù)人員熱情、真誠的問候，會立即對麥當(dāng)勞產(chǎn)生好感。因此麥當(dāng)勞在工作手冊中明確規(guī)定了打招呼的問候用語：“歡迎光臨”、“請到這里來”、“早上好”、“晚上好”等充滿溫情的語句。

2、詢問或建議點餐

顧客準備點餐，服務(wù)員須保持一套慣常的禮貌用語，諸如“您要點什么？”、“請問您需要些什么？”等。

若顧客詢問新推出的產(chǎn)品或促銷活動，服務(wù)人員必須以適當(dāng)?shù)乃俣取⒂H切的語氣，簡單而清晰的為顧客解說，以增加顧客購買的興趣。

顧客點餐完畢，服務(wù)人員必須復(fù)誦一遍顧客所點購的食品與數(shù)量，若發(fā)現(xiàn)錯誤須立即更正。

另外服務(wù)人員應(yīng)該抓住機會想顧客推銷食品，但建議的食品不要超過一項，以免引起顧客反感，例如“今天天氣這么熱，您需要增加一個甜筒嗎？”

全部點購?fù)戤叄⻊?wù)人員必須清晰的告訴顧客：“您所點的食物總共**元”，以便顧客在服務(wù)人員拿取食品時掏出錢來準備付帳。

3、準備顧客所點的食品

服務(wù)人員應(yīng)先對顧客說“請稍等”，然后默記顧客所點的食品內(nèi)容與數(shù)量。

另外服務(wù)人員對拿取食品的先后順序與放置在餐盤上的方式必須特別留意，因為這關(guān)系到食品的品質(zhì)及食用的時間。

為此，麥當(dāng)勞制定了標準化的食品準備順序：奶昔——冷飲——熱飲——漢堡——派——薯條——圣代。而且服務(wù)人員在擺放商品時要注意標志朝向顧客，薯條靠在包上。

4、收款

當(dāng)服務(wù)人員從顧客手中接收支付的金額以及找回零錢時，必須大聲將各項金額復(fù)誦清楚。例如：“謝謝您，總共45元，收您50元，找回您5元。”

當(dāng)找回的零錢較多時，服務(wù)人員應(yīng)將零錢放在托盤內(nèi)，以方便顧客拿取。

5、將顧客點的食物交顧客手中

服務(wù)人員將顧客點購的食品全部拿齊后，用雙手將托盤輕輕抬起送到顧客面前，并禮貌的向顧客說明，例如“讓您久等了，請看一些是否都齊了？”、“請小心拿好”等。

6、感謝顧客光臨

當(dāng)顧客拿好食品離開柜臺時，服務(wù)人員應(yīng)真誠的說：“謝謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“謝謝光臨”、“祝您愉快”等祝頌之語，使顧客對麥當(dāng)勞留下較好的印象，以至今后可能再來。

在這種標準的服務(wù)顧客的六個步驟背后，麥當(dāng)勞公司要求服務(wù)員做到“用心待客”。

特別是計時工作的臨時工，同樣要求她們的服務(wù)禮貌周到、迅速準確、親切，歡迎熱情自然，音量的大小適當(dāng)。

來源：餐飲新聞